Ainakin minulle Stockan brandi konkretisoituu siinä palvelussa, jota ihmiset saavat ihmisiltä tavaratalossa. Muistan itse aikoinaan vasta Helsinkiin muuttaneena poikana seisseeni kodintarvikeosaston tiskillä, kun vieressä varmasti yli 80v. rouva oli reklamoimassa että hänen varmasti yli 20v. MoccaMasterinsa lasikannu oli tummunut. No questions asked – pannu vaihdettiin uuteen ja itse seisoin haavi auki vieressä – täysin kyvyttömänä ymmärtämään, että tällaista palvelua voi olla olemassa.
Itselleni mieleen on jäänyt kokemus muualta, eli asiointi 90-luvulla Kuusisen vaatemyymälässä Aleksanterinkadulla, jossa oli -70% alennusmyynnit. Nuorena opiskelijapoikana, olin siellä etsimässä itselleni pukua. Oli aamupäivä ja hiljaista, joten minua muutaman vuoden vanhempi, nätti ja äärimmäisen asiantunteva naismyyjä ehti käyttää yli puoli tuntia auttamiseen. Asiakkaana tuntui, että meillä oli vilpittömän hauskaa koko puolen tunnin ajan, ainakin naurusta päätellen. Kun sovittamisen aika tuli, seisoin peilin edessä puku päällä ja kysyin tytöltä, että mitä olet mieltä? Tyttö katsoi pitkään arvioiden, otti asiaan kuuluvan ilmeen ja sanoi: “Panisin”. Se oli siinä elämäntilanteessa ehkä kauneinta mitä nuorelle miehelle pystyi sanomaan. Siinäpä seisoin hiljaisena ja vaikuttuneena todeten, että “Eiköhän sitten oteta tämä.”
En pitänyt sitä ollenkaan asiattomana, meidän vuorovaikutuksessa en edes mauttomana, vaan äärimmäisen taitavana myyjänä, joka tiesi miten tässä nimenomaisesta tilanteessa kaupat syntyy ja asiakkaalle jää hyvä mieli. Ja niin kävi – I was walking on air koko sen loppupäivän ja joka kerta kun laitoin kyseisen puvun päälleni. Vielä nyt, 20 vuotta myöhemmin muistelen täällä ääneen tuota asiakaspalvelukokemusta.
Sittemmin Stockmann brandin osa oli mukana omassa parinetsinnässäkin, kun viehätyin aikoinaan hyvään naiseen mm. sen takia, että hän oli opiskeluaikoinaan ollut pitempään töissä Stockan miestenvaateosastolla. Minulla oli vahva näkemys siitä minkälaisia ihmisiä Stockalla on töissä, joten ajattelin että “Sen on pakko olla hyvä nainen”.
Henkilöstön merkityksen kokonaisuudessa haluan nostaa näin vahvasti esiin siksi, että jos brandin ydin on henkilöstö, se pitää muistaa myös vaikeina aikoina ja uutta strategiaa tehtäessä. Kun henkilöstövähennykset rävähtävät tuulettimeen nyt syksyllä ja ensi keväänä – on Stockan tulevaisuuden kannalta elämän ja kuoleman kysymys, miten ne hoidetaan. Koska jos ne hoidetaan huonosti, jos syntyy implosiivinen tilanne, josta jää hampaankoloon katkeruutta, epäoikeudenmukaisuutta tms. kokemuksia, niin se romuttaa sen ainutlaatuisen rakennelman, josta Stockan henkilöstöarvo syntyy. Erityisesti tämä koskee vanhoja työntekijöitä. Sanotaan, että yhteiskunnan sivistyksen mittari on se miten se kohtelee heikoimmassa asemassa olevia. Sama koskee yrityksiä ja niiden sivistystä.
Stockan brandin, asiakaskokemuksen ja tuloskunnon kannalta on tärkeintä, että vasta viimeisenä lähtevät ne, jotka ovat investoineet taloon eniten aikaa ja/tai asennetta, eli ns. henkeen ja vereen stockmannilaiset. Vaikka konsultin ohjeiden mukaan olisikin kiusaus poistaa ensinnä kalleimmat työntekijät ja jättää osastojen vetäjän seuraksi vain muutama osa-aikainen ja nippu vuokrafirmalaisia, niin pitemmälle aikaa se olisi ehkä tyhmintä ikinä.
Stocka ei siis voi mitenkään tehdä niinkuin muut, eli kenkiä ulos tai eläkeputkeen 50-60v. työntekijöitään, vaikka kuinka mieli tekisi ja konsultti vaatisi. Hyvä palvelu syntyy siitä, että ihmisillä on hyvä olo olla töissä. Että nimenomaan tämä vanhempi kaarti työntekijöissä viestittää joka solullaan uusille taloon tulijoille, että “Tämä on sentään Stockmann ja se velvoittaa sinuakin olemaan hyvä.” Tuo tunne ja perinne heitetään roskiin heti, kun väkeä vähennetään harmaasta päästä. Jokainen tietää ja suomalaiset kyllä ymmärtävät – tässäkin tapauksessa, että ajat on kovat. Kun kaikki tietävät, että joudutaan leikkaamaan, niin vaikka ammattiliitot huutaisivatkin tuskaansa, sillä ei ole väliä, jos välttämättömät irtisanomiset ovat oikeudenmukaiset ja vastaavat talon arvoja. Mutta se on tärkeää – kuten aina – että lähtijät ja jäljelle jäävät ymmärtävät osana isompaa kuvaa ja syvemmin sen MIKSI irtisanomisia nyt tapahtuu. Että kyse ei ole siitä, että henkilöstö tai irtisanottava yksilö olisi epäonnistunut, eikä välttämättä edes siitä, että johto itsessään olisi tehnyt jotain väärin. Tänä päivänä, edellä mainituista syistä, ongelmat koskevat kaikkia ja jokainen joutuu sopeutumaan ja järjestämään pelaajansa uudelleen, jotta selvitään hengissä. Jos henkilöstön tärkein – eli asenne – halutaan säilyttää ehjänä, tätä puolta ei voi liikaa painottaa.
Tästä asiasta kirjoitettuani Facebook-ryhmään, minulle tuli jostain syystä yksityisviestinä kaksi yhteydenottoa asianosaisilta. Niiden molempien keskeinen sisältö oli, että Stockan henkilöstön työhyvinvointi ei nykyisellään ole hyvissä kantimissa.
Ns. huono johtaminen on aina pohjimmiltaan ihmisten huonoa kohtelua. Esimerkit joista minulle kirjoitettiin olivat pohjimmiltaan henkilöstöhallinnollista norsu posliinikaupassa kävelyä. Siis sellaisia, joissa 30 vuoden uran talossa tehneet ihmiset jäävät eläkkeelle tai tulevat jopa irtisanotuksia “tuosta vaan”. Tässäkin yhteydessä tuo “tuosta vaan” siis tarkoittaa, että ilman minkäänlaista henkilökohtaista viestiä, huomioimista tai ymmärrystä siltä työyhteisöltä, jonka puolesta on vilpittömästi tehnyt työtä vuosikymmenten ajan. Se fiilis leviää, se vie jäljelle jääneiltä mielekkyyttä ja saa työn maistumaan pahalta.
Nuo viestit oli todella kurja kuulla, koska itse olen ollut vahvasti siinä uskossa, että Stockalla on aina tiedostettu mikä merkitys on kokemuksella, osaamisen arvostamisella ja että ihmisillä on hyvä olla töissä. Oman kokemukseni mukaan hyvää palvelua voi syntyä yksilötasolla, jos:
- a) on poikkeuksellisen kovalla työmoraalilla ja sitoutuneisuudella varustettu tyyppi – eli oman asenteensa takia kyvytön antamaan huonoa palvelua ja varsin mielellään tarjoaa asiakkaille hyvää. Tämä tyyppi on äärimmäisen harvinainen, löytyy lähinnä yrittäjäperheen lapsista tai partiolaisista, jos ovat selvinneet läpi elämän hyvillä mielin.
- b) pyrkii loistamaan päästäkseen eteenpäin, eli pois siitä missä nyt on. Hänen kannattaa pistää palveluun vähän extraa, jotta työmarkkina-arvo nousee. Tämä tyyppi ei kauaa työpaikallaan viihdy, jonka tietää jokainen, ainakin lähimmistä työkavereista. Jaksaa siis tsempata seuraavaan työpaikkaan tai positioon asti. Yleisesti ottaen, ei välttämättä työpaikalla sosiaalisesti kovin tykätty tyyppi ilmeisen yliyrittämisen ja minä-motivaation takia.
tai
- c) töissä on kiva, hyvä ja innostava olla ja se välittyy myös asiakkaille. Hyvä palvelu syntyy aina paikoissa, joissa tuntuu hyvältä olla töissä. Tämä on se mitä Stockmannilla on aikoinaan ainakin ollut. Kulttuuri, joka kannattelee yksilösuorituksia. Tinkimättömällä työmoraalilla töissä olevia ihmisiä, jotka nauttivat töistä ja arvostavat toistensa osaamista. Heille on ilo ja kunnia palvella hyvin. Pohjimmiltaanhan Stockmannin myyjäthän olivat maanpäällinen versio Finnairin lentoemännistä. Eikö?
Kun kulttuurista viedään työn ilo pois, se vaikuttaa syvästi palveluun. Esimerkiksi, olen jo 14 vuotta käynyt Helsingin keskustassa samalla yksityisellä parturilla. Omat hiukseni leikkaa aina omistaja itse, koska luottamukseni kohdistuu juurikin häneen, ei siis yritykseen kokonaisuutena. Hän on työssään hyvä ja nopea, myös kohtuuhintainen – vaikka onkin keskeisellä liikepaikalla. Laadussa ei siis ole koskaan ollut valittamista, mutta viimeisen vuoden ajan olen silti tullut joka käynnillä pahoinvoivaksi. Yrittäjän tapa kohdella henkilöstöään on siinä määrin kurja, että tunnelma talossa on jotakuinkin yhtä mieluisa, kuin että olisi kylässä pariskunnan luona, jolla on akuutti riita päällä. Puolin toisin, huonoa kohtelua ei edes yritetä piilottaa asiakkaalta.
Koko 14-vuotisen asiakkuuden ajan yrittäjä on jaksanut kertoa, kuinka vaikeaa työntekijöiden kanssa on ja kuinka hankalia tyyppejä he ovat. Talossa on näiden vuosien aikana pyörähtänyt ehkä 100 eri työntekijää, mutta “ongelma” vaan tuppaa olemaan aina sama. Yrittäjä pitää varmasti jotenkin kunnia-asiana, että hän “osaa pitää työntekijät ruodussa”. Vastaavasti, kun yrittäjä on hetkellisesti työpaikaltaan poissa, niin palvelu on lähes avoimen vihamielistä asiakkaita kohtaan. Koko kehityskaaren nähneenä en voi tästä ainakaan sen hetkisiä työntekijöitä kritisoida. Sattumalta taloon tullut asiakas tuskin tulee uudelleen.
Se miltä nykyään töissä tuntuu joskus olla, ei ole ollenkaan, eikä millään lailla vain Stockmannia koskeva ongelma. Enemmänhän kyse on muualla vallalla olevasta standardista, jonka käyttöön ottoa osana ”tervehdyttämistoimia” Stockmann nyt valitettavasti saattaa pohtia. Jos Stockmann Oyj:n tehtävänä on maksimoida osakkeen omistajien tuotto vuodelle 2015, niin by all means, antaa kirveen heilua. Mutta jos tavoitteena on elää vielä seuraavatkin 150 vuotta, niin asioita voi miettiä muutenkin.
Stockmann on aina ollut erilainen yritys omalla toimialallaan ja pörssissä. Se voisi olla erilainen myös vaikeissa tilanteissa tekemissään valinnoissa. Aina ei ole pakko menetellä niin kuin corporate play bookissa seisoo. Stockmannin suurimmat osakkeenomistajat ovat vahvasti kiinni kulttuurissa, historiassa ja siinä mikä on kokonaiskuvassa tärkeää yrityksille ja ihmisille. Näillä omistajilla on mahdollisuus varmistaa, että asiat menevät oikein. https://www.youtube.com/watch?v=nPgn4yNmLXI
EHDOTUS: Palvelukoulutus ja sertifiointi
Jos Stockan laatu ja palvelu ovat jatkossakin iso osa brandia ja vähittäiskaupan kentässä merkittävä erityisosaamisalue, niin miksi sitä ei kaupallisteta ja kasvateta liiketoimintaa uusilla aloilla? Kaikilla kaupan keskusliikkeillä oli aikoinaan omat opistonsa, jossa koulutettiin massiivisissa koulutuskeskuksissa kaikki omat esimiehet ja K-kauppiaat. Mutta miksi Stocka ei voisi kouluttaa muiden henkilöstöä? ”Stockmann Academy”, jossa koulutetaan muiden kauppojen henkilöstöä? Ei sinne kilpailijat tuo omiaan, mutta miksi Autotalo Laakkonen, tai Restel-ketju, tai Mehiläinen ei voisi hankkia palvelukoulutusosaamista henkilöstölleen Stockalta?
Henkilöstö kävisi läpi sertifioidun kurssin, työntekijä saisi cv:n täytteeksi halutun diplomin ja Laakkonen tai Mehiläinen voisi liittää omaan brandiinsä Stocka sertifioidun henkilöstönsä ja palvelun tason. Logo nettisivuilla ja tarra ovessa. Näkisin, että moinen toiminta tukisi aika saumattomasti Stockan omaa brandinrakennustyötä, kun firman nimestä tulisi laadun tae myös muissa yrityksissä. Ja tämä toimisi muuten myös siellä Venäjällä, jossa voisin olettaa olevan kysyntää tällaiselle osaamiselle. Toki, tämän ajatuksen ensimmäinen edellytys on, että homma toimii omassa talossa edelleen.
